Definiendo el servicio digital

Qué es un servicio

Un servicio es la atención e interacción con el cliente a lo largo de su proceso de compra, desde que conoce la marca hasta que se convierte en un “embajador” de la misma. Tanto si se le entrega un producto como si se le ofrece un servicio inmaterial.

Se materializa en como interactuamos en cada punto de contacto con él y debemos asegurarnos que cada paso le acerque a su objetivo, bien sea informarse, comprar…

Diseño de servicios

El diseño de servicios es la planificación y organización de personas, infraestructuras y comunicaciones que componen un servicio, creando vínculos entre los agentes del proceso potenciando sus capacidades de acción e interacción

Servicio digital

Hoy día este proceso de atención al cliente se produce en paralelo conjugando acciones offline y online. El servicio digital es la parte online de dicho proceso. Considerando en el proceso de compra en 4 etapas, en cada una de ellas podemos prestar una atención y reforzar el servicio por medios digitales. El proceso de compra es a la vez lineal e iterativo.


Cómo lo explica Google
Cómo lo explica la consultora McKinsey

A cada etapa del proceso corresponden distintas actuaciones

proceso de compra online

Proceso de compra

ETAPA COMO SER CONSIDERADO ACCIONES A REALIZAR
CONOCIMIENTOpara ello debe recibir un estimuloque obtendra si tenemos presencia
CONSIDERACIÓNpara ello debe tomar la decisión y pasar a la acciónNos investiga si promocionamos
COMPRApara ello debe tomar la decisión y pasar a la acciónPodrá si tenemos un canal de ventas eficaz
USOFIDELIZACIÓN UX , BXFIDELIZACIÓN UX , BX
La clave es estar en el lugar correcto, en el momento adecuado y con el contenido indicado.

Presencia:

cuando el usuario esta informándose, valorando y comparando

Trabajamos para que nuestros clientes sean encontrados en las búsquedas digitales. Se trata de mostrarse a los clientes que se están informando desde internet.

Mediante: SEO, optimizar la página al motor de búsqueda Puntos de presencia digital, página web o blog que den una apariencia y usabilidad que representen al negocio.



Promoción:

cuando queremos que el usuario de el paso, convencerle y convertirlo en cliente


Desarrollamos los puntos de contacto y los ponemos en funcionamiento. Acciones de marketing móvil y multidispositivo que lleguen al cliente a su punto de información para la compra que es cada vez en mayor medida el móvil.

Nuestra aportación: touchpoints (web, blog, redes sociales) y campañas. La forma y el fondo, también hablamos de contenido.



Venta:

Cuando el usuario está realizando la compra. Permitir o facilitar la transacción. Pago, envío, configuración…

Una vez captado el interés hay que llevar la interacción a buen puerto. Dar facilidades, apoyar digitalmente a tus clientes en la compra. Venta online Venta/Interacciones in-store, también en tu local el cliente puede apoyarse en la tecnología móvil.

Nuestra aportación: implementamos plataformas de e-commerce y pago digital, beacons, alertas, códigos QR, etc…


Fidelización:

Cuando el cliente ya ha usado el producto o servicio. Crear y mantener una relación con el cliente. Hacer de él el mejor embajador de la marca

La tecnología móvil se ha postulado/mostrado como la mejor opción a la hora de mantener el contacto con el cliente y llegara un contacto continuo, cotidiano y personal con él. El móvil es el equipo electrónico más personal

Nuestra aportación: Acciones de marketing como: Atención post-venta; Implicación vía cocreación y crowdsourcing; Propuestas member gets member; Gamificación, recompensar por mantener la relación; etc..